10 Soruda Müşteri Deneyimi Yönetimi

Günümüzde tüm dünyada sektöründe lider kuruluşlar, “Mükemmel Müşteri Hizmeti”ne odaklanmanın artık bir hijyen faktör (gereklilik) olduğunu ve çoğu durumda bu yaklaşımın onları rekabetçi piyasalarında farklılaştıramadığını anlamış durumdalar. Bu nedenle, müşteri ihtiyaçları, marka ve onun sunduğu ürün ve hizmetler ile paralel yürüyen, bütünsel bir “Müşteri Deneyimi” yaklaşımı stratejik bir zorunluluk olarak karşımıza çıkmaktadır.

Dünya her gün hızla çok daha belirsiz bir ekonomik konjoktüre doğru ilerlerken, müşteri deneyimine odaklanmanın ve buna yatırım yapmanın pahalı ve lüks bir harcama olduğu düşünülebilir. Ama gelin isterseniz bir daha gözden geçirelim. Müşteri deneyimine odaklanmak, en azından aşağıdakilerden bir tanesini kurumunuza kazandırmaz mı?

• Artan müşteri sadakati ve bu yolla müşteri başına daha fazla kazanç,

• Personel bağlılığı ve katılımında yaratılan artışla yükselen kişisel verimlilik,

• Müşterinin değer verdiklerine odaklanmak yoluyla hatalı süreçleri iyileştirmek ve bu yolla artan organizasyonel verimlilik.

Fakat hemen uyaralım, bunlar kolay kazanımlar olmayacaktır. Bu kazanımları elde etmek için çıktığınız yolda size yardımcı olmak için 10 maddelik bir kontrol listesi hazırladık. Eğer aşağıdaki sorulara olumlu yanıt verebiliyorsanız, bir adım daha atmanızın vakti gelmiş demektir. Emin olun ulaşacağınız yerde daha iyisi sizi bekliyor olacak.

1. Kurumunuzda “Müşteri Deneyiminden” Sorumlu Bir Yönetici Var mı?

Kontrol listesinin en önemli maddesiyle başladık. Eğer organizasyonunuz içinde doğrudan müşteri deneyimi sorumluluğunu üstlenmiş bir yöneticiniz yoksa, atılacak a