Müşteri Deneyimini Yönetmek: Trendler...
Dünyanın gelişmiş ekonomilerinde üst düzey iş liderleri pazarda sadece fonksiyonel “farklılaşma” nın artık sürdürülebilir olmadığını ifade ediyorlar. Bu nedenle Müşteri Deneyimİ Yönetimi konusunda ABD’nin başını çektiği “yüksek olgunluk” seviyesinde ülkelerdeki markaların gündemi ağırlıklı olarak “müşteriyi elde tutma” ve “sadakat” kavramlarına odaklandı.
Müşteri Deneyimi Yönetimi konusunda ülkemizin de içinde bulunduğu orta – yüksek olgunluktaki ekonomilerde ise temel metrikler “memnuniyet” ve “satış” üzerinde yoğunlaşıyor.
Peki ileriye yönelik bir projeksiyonla müşteri deneyimini yönetmek konusunda şirketlerimizi hangi gündem ve kavramlar bekliyor?
1. Hayal Gücünü Tetiklemek
Hepimiz artık ilişkide olduğumuz şirketin hayal gücümüzü tetiklemesini istiyoruz. Satın aldığımız / alacağımız ürün yaşamımızı hangi yönde ve nasıl kolaylaştırıyor? Aynı İkea’ nın teşhir alanlarında yaptığı gibi, 25 metrekare de yaşanabileceğini görmek… Clonera’ nın sunduğu felaket kurtarma çözümü ile dijital felaketlere karşı tek tuşla korunabileceğimizi fark etmek gibi… Bu keşif süreci müşterinin marka ile olan ilişkisine heyecan katıyor ve her iki tarafı da besliyor.
Örnekler çoğaltılabilir, mutlaka sizin de aklınıza gelenler olacaktır. Ancak bu alan sanırım bizim ülke olarak en çok zorlanacağımız alanların başında gelecek. Nedenlerine başka bir yazımda değineceğim.
2. Bir Topluluğa Aidiyet Yaratmak
Bu konuda Turkcell’ in çok uzun zaman başarıyla devam ettirdiği uygulamalar başta olmak üzere çok iyi dizayn edilmiş örneklerimiz var. Yine de Apple ve Samsung gibi global şirketlerden öğreneceğimiz çok şey var sanırım.
Ortak amaçlar doğrultusunda birlikte hareket eden, belirli bir ortak heyecanı ve coşkuyu paylaşan müşteriler, bir topluluğa ait olmak, kendi aralarında deneyim paylaşmak ve hatta şirketin süreçlerine katılmayı talep ediyor. Benim özellikle dahice bulduğum örnek ise Polaroid kullanıcılarının oluşturduğu gruplar ve ürünü değişen teknolojiye kullanıcıları aracılığı ile entegre etme çalışmaları.
3. Hikayeleştirme
Hikayeler tarihin başından beri bizimle ve dünyamızı şekillendiriyor. Hikayeleştirme ise sadece müşterileri dahil etmenin bir yolu değil, aynı zamanda şirkete müşterilerini anlatan güçlü bir araç.
Müşteri datası toplamak konusunda işe yarar çok yol kat ettiğimiz doğru. Ancak bu datalar müşterinin motivasyon, hayal kırıklığı, tutku gibi güçlü duygularının iletişimini kurmakta o kadar da başarılı değil. Brene Brown “Hikayeler ruhu olan verilerdir” diyor. Bu nedenle şirketler marka hikayelerini, müşterilerinin hayat hikayelerinin bir parçası haline getirmek zorunda.
İşte çok başarılı bir örnek… Miele’ den... sonunu izleyin mutlaka...
4. Zeka Entegrasyonu
Farklı formdaki etkileşimlerin bir harmoni içinde yönetilebilmesi ve toplanan datanın hem CRM hem de CEM araçları tarafından ortak kullanılabilmesi.
Her iki konu da önümüzdeki dönemde şirketlerimizi zorlayacak gibi görünüyor. Biz multi-channel, omni-channel tartışa duralım, tüm kanalları birbirlerine entegre ederek, müşteri deneyimi gereksinimlerini, pazarlama çabalarına temel olacak şekilde yapılandırabilen şirketler geleceğe daha umutlu bakabilecek.
5. Çalışan Deneyimi=Müşteri Deneyimi
Aradaki ilişki kesin ve net. Çünkü markanızın vaadini sunanlar çalışanlarınız. Önümüzdeki dönemde global rekabete hazırlıksız yakalanmamak için şirket kültürü ve çalışan deneyimi bizim şirketlerimizin de odak noktalarından biri olmak zorundadır. Benim gözlemlerim şu an birkaç yenilikçi şirket dışında bu konunun öyle çok tartışılan bir konu olmadığı yönünde.
Örneğin siz çalıştığınız şirkette, sahip olduğunuz kültüre dair net bir ortak tanıma sahip misiniz?
Özetle; her ne kadar CEM (Müşteri Deneyimi Yönetimi) ülkemizdeki şirketler için yeni bir iddia alanı olsa da pek çok şirket için iş stratejilerinin önemli parçası haline geldi. Ancak sanırım gittiğimiz yer, şirketi yönetmenin, müşteri deneyimini yönetmek olduğu çok iddialı bir alan. Ve bu alana çaba sarf etmek hem yeni müşteri kazanmanın hem de mevcut müşteriyi elde tutmanın en kritik anahtarı.
