Lütfen… Şu IVR Çökebilir mi?
Pek çok çağrı merkezi çalışanı yaptıkları işi “yoğun, tekrarlayan ve stresli” olarak tanımlıyor. Elbette kaçınılmaz bir sonuç olarak yaşanan “Tükenmişlik Sendromu” günümüz çağrı merkezlerinin en önemli sorunu olarak karşımıza çıkıyor.
Çağrı merkezlerinin yönetim temeli, ekonomik katkı ve mükemmel hizmet için tekrarlanabilen, izlenebilen ve optimal süreçler yaratmak. Hadi şimdi bu tanımı başka bir dille tekrarlayalım. Hizmet – Maliyet dengesi sağlamak amacı ile standart akışlar oluşturmak, çalışan özerklik ve hakimiyetini minimuma indirmek (Tekrarlanabilir, Optimal), etkin kontrol mekanizmaları geliştirerek süreçleri ve çalışanı izlemek (İzlenebilen).
Ancak... Gözden kaçırdığımız bir gerçeği de bunlara eklemek isterim: Kontrol Kaybı duygusu ki iş kaynaklı stresin en önemli tetikleyicilerinden biri olarak gösterilmektedir.
Evet, Çağrı merkezlerinin stresli olduğu üzerine hepimiz hemfikiriz. Çalışanlarının işlerinden son derece memnun olduğunu gösteren araştırmalarda dahi “Stres” mutlaka belirtiliyor. Her ne kadar Stres’ in ve kaynaklarının son derece kişisel olduğunu biliyor olsak da, yukarıda özetlediğim faktörler en büyük stres kaynakları olarak karşımıza çıkıyor. Gelin bu unsurlara daha yakından bakalım.
“Bir Süre IVR Çökebilir mi…?”
İşin doğasına bağlı olarak en büyük stres kaynağı, tüm günü telefonda geçirmek. Özellikle müşteri beklentilerinin son derece yükseldiği günümüzde, neredeyse toparlanmaya vakit bulamadan arka arkaya alınan/yapılan çağrılar Çağrı Merkezlerinde iş kaynaklı stresin de en önemi sebebini oluşturuyor. Farklı sektörlerdeki çağrı merkezi çalışanlarıyla ile yapılan araştırmada ( Agents and Stress – TeleStress Survey) çağrı merkezi çalışanlarının %47 si “Kızgın Müşteriler” i en önemli stres kaynağı olarak gösteriyor. %15’ inden fazlası da gün içinde buna bağlı olarak beşin üzerinde aşırı stresli durum yaşadıklarını ifade ediyor.
Kalite / Sayısal Hedef Çatışması
Müşteri temsilcilerimizden beklentilerimiz performans hedefleri doğrultusunda en yüksek kalitede hizmet sunmaları. Bu nedenle hedefler çağrı merkezinin de ayrılmaz bir parçası. Yani hem kısa konuş ama memnuniyeti de sağla... Taylor ve Bain’ in İngiltere’ de finans hizmeti veren çağrı merkezlerinde yaptıkları araştırmada belirttikleri gibi “155 sn. içinde bir yandan hizmet verirken, bir yandan da satış yapmak zorundasınız.” Ancak bir gelişim fırsatı olarak algılanabilecek çapraz satış uygulamaları, müşteri temsilcileri olarak baskı ve stres kaynağı olarak algılanıyor. Yaşanan bu kalite / performans hedefi paradoksu çağrı merkezlerinin en önemli stres faktörleri arasında yerini alıyor.
İş Tatmini ve Kontrol Kaybı
Hemen hemen her aksiyonun belirli prosedürler doğrultusunda gerçekleştirildiği günümüz çağrı merkezlerinde aynı zamanda müşteri temsilcisinin yaptığı her işlem kayıt altına alınıyor ve izleniyor. Bu durum ise iki ayrı stres faktörünü körüklüyor.
Bunlardan ilki, yapılan işin bütünde görülememesi ve özellikle iş hayatına yeni giren iyi eğitimli ve beklentileri oldukça yüksek olan müşteri temsilcilerimizin, bir süre sonra yapılan işi kendi becerilerinin altında konumlandırması. Buna sığ kariyer sorununu de eklediğimizde ne yazık ki iş tatminsizliği de stres ve bağlı olarak turn-over sebebi oluyor.
Diğer taraftan ise izlenme konusuyla birlikte inisiyatif kullanılabilecek alanın son derece dar olması “Ben ne yapabilirim, prosedürlerimiz böyle” algısıyla müşteri temsilcisinin yaptığı iş üzerinde kontrolü olmadığı duygusunu körükleyerek strese sebebiyet veriyor.
Ne yapabiliriz?
Her şeyden önce otonomi kaybının stresle yakın ilişkisi dikkate alındığında müşteri temsilcilerinin, çağrı merkezi strateji (genel çalışma kuralları v,b.), süreç ve operasyonlarına (planlama, vardiya düzeni v.b) dahil olmalarına izin veren bir yapı geliştirmemiz gerekmektedir.
İkinci olarak müşteri temsilcisi yetkinliklerinin, kişisel stres kaynaklarını tespit edip bunlarla başa çıkabilecek becerileri edinmek doğrultusunda geliştirilmesi gerekiyor. Müşteri temsilcilerinin gelişimini bu yönde desteklemek, strese bağlı turn-over ı da düşürerek çağrı merkezi performansımızı arttıracaktır.
Bunun yanında formal ve informal yollarla yönetim ve müşteri temsilcileri arasındaki iletişimin mutlaka güçlendirilmesi üçüncü stratejik yol olarak karşımıza çıkıyor. Çağrı merkezi yönetimi bir yandan iş tatminini arttıracak rotasyon, iş çeşitliliği gibi sorumluluklar üstlenmeli bir yandan da etkin iletişim stratejileri ile güven inşa ederek yüksek performanslı çalışanlarını elde tutmalıdır.
