Gülmeyi bilmeyen, dükkan açmasın!


Kabin memurundan kaçtır aynı cevabı alıyorum: Maalesef… Kalmadı! Yerine şunu verelim.

İstemiyorum, çünkü damak tadıma en uygun ve o saatte açlığımı giderebilecek menüdeki tek seçenek o. Çok mu önemli? Hayır, değil. Ama bir yandan da aklım almıyor. Çünkü iş modeli gereği biletten değil de ekstra satışlarından para kazanan o havayolu şirketi, sadece benden sene başından beri bir bilet parası kadar alternatif satışı kaçırdı. Bunu kaçan fırsatlar olarak başka bir yazımda ele alayım.

Ben de ısrarla soruyorum: “Menüde olasına rağmen her seferinde sizden yok cevabı alıyorum. Bu takdirde menüden çıkarın ürünü. Hiç olmazsa hayal kırıklığı yaratmazsınız öyle değil mi?”.

Kabin görevlisi eğilerek menüyü alıyor, en altta karınca duası gibi yazan bir uyarıyı gösteriyor. “Beyefendi bakın burada da yazıyor, stoklarımızda olmayabilir.”

Türkçe meali: Sorun tedarik planlaması yapan ya da talep eden bizde ASLA değil! Sorun okuduğunu anlamayan sizde!

Diyalog benim için burada sonlanıyor elbette. Çünkü %100 karşılıklı saygı içermeyen bir diyaloğun kimseyi sonuca ulaştırmayacağını bilecek kadar hizmet sektöründe görev yaptım.

İşin bu kısmı arka plan hikaye… Sorun bir kek ya da sandviç değil. Sorun şirketlerin hizmet personelini istihdam edip yetiştirirken “Hizmet” kavramının ne olduğunu anlatamıyor olması. Bu kötü uygulamaların sonucu olarak hizmet süreçleri personelin insafına kalıyor.

Son zamanlarda hemen hemen tüm kurumlar müşteri sadakat programları ile mevcut müşterilerini elde tutmaya çalışıyor. Oysa bu programlara para harcamadan önce temel hizmet ilkelerini uygulasalar zaten pek çok müşteri birer marka avukatına dönüşecek. Koca koca şirketlerin bunu fark etmemelerini nasıl tanımlamak lazım bilemiyorum? Acemilik, yanlış ellere teslim, bilgisizlik…

Bireysel olarak kurumlarla şikayet sürecinde yaşadığınız tecrübelerinizi düşünün. Aklınıza ilk gelen anılarınız neler oldu? Ne yazık ki pek çok kurum, ilettiğiniz şikayete olan ilgisi ile değil, şikayet karşılamaktaki başarısızlıkları ile hatıralarımızda yer ediniyor. Kurumlara iletilen sorunların %50' sinden fazlasının yeni sorunlar yarattığını biliyor musunuz? Yani asıl sorunumuz çözümlenmediği gibi, sorunun ele alınıp çözümlenme süreci müşteri için ayrı bir sorun haline geliyor.

5 olimpiyat altını, 3 gümüş ve 1 bronz madalya sahibi Rumen jimnastikçi Nadia Elena Comaneci 1976 Yaz Olimpiyatlarında tüm jüriden 10 üzerinden 10 puan alan ilk ve tek sporcu. Bu başarı hikayesinde benim dikkatimi çeken konu jürinin 10 tam puanı hangi kriterlere göre verdiği.

Jüri 10 puanın 9,6 sını, zorunlu hareketlerin ne mükemmellikte yapıldığına göre veriyor.

Yani jürinin beklentisi; “Önce işin temellerinde mükemmel ol!”

Geri kalan sadece 0,4 puan ise, bunun üzerine sporcunun nasıl imza attığı.

Kıssadan hisse: Önce en temel hizmet akışlarında mükemmel ol, sadakat programlarından sonra medet beklersin!

#Hizmet #MüşteriDeneyimiYönetimi

Öne Çıkanlar
Güncel